首页 >  区市 >  市南

市南区拔尖人才|董丽:做“生活提案化”的综合商业体

2018-11-29 16:17 来源:半岛网

  为全面实施创新驱动发展战略,激发人才创新创业创造活力,青岛市市南区在全区范围内按照“全出竞进”的原则,从企业管理、产学研、现代服务业、卫生、教体、社科文化、技能、综合8个类别中选拔出拔尖人才百余名。半岛网拟邀请其中20位拔尖人才制作系列专访,聆听他们的成才故事。

  麦凯乐青岛总店驻店总经理董丽

  生活上守规矩,工作上敢创新。在麦凯乐青岛总店8楼的咖啡厅,记者见到了董丽,外表知性优雅,说话轻声细语,举止得体大方,剪裁合体的套装更显出她作为职业经理人的专业性。2014年,董丽从大连外派到青岛,担任麦凯乐青岛总店的驻店总经理,带领麦凯乐青岛总店转型升级,加速麦凯乐青岛总店从“商品销售者”到“生活方式提供者”的转换。

  保守与革新的结合体

  董丽和大商集团有20年的缘分。1998年,董丽从吉林大学日语系毕业,来到大商集团担任日语翻译,一年后,为了追求更高的学历,董丽赴日留学,攻读MBA硕士学位,在日本一待就是七年。这期间,工作、结婚、生子,她顺利地完成了一系列人生大事。

  2007年,董丽回国后,与大商集团再续前缘,进入大连麦凯乐总店工作。经过大连麦凯乐、大商集团总部,再来到青岛麦凯乐的经历,董丽在集团多个岗位锻炼过,对商场运营驾轻就熟,对管理也得心应手,成为大商集团不可多得的业务骨干。

  生活中的董丽,喜欢遵守秩序、敬畏规则,这和她在日本七年多的生活经历有很大关系。“在日本,处理家庭垃圾要严格按照类别分类,一次,我不小心把啤酒罐和生活垃圾混在一起扔在垃圾袋里,结果被邻居捡回来,严肃地提醒我一定要按分类处理。”董丽告诉记者,正是被这种普遍默认的社会规则长期约束,自己渐渐地养成了遵守规则、有条不紊、严于律己的好习惯。

  麦凯乐青岛总店驻店总经理董丽

  不过,工作上的董丽与生活中完全不同,她大刀阔斧地进行了众多改革。策划、组织大商集团高层领导两次赴日学习考察,获得大阪商工会议所的流通部和海外投资部门的支持;参观、考察日本东京和大阪的多家知名百货公司,与大丸百货、高岛屋、小田急百货公司进行了深入的交流。赴日交流期间,日本NHK、朝日新闻等多家媒体报道了题为“大商集团赴日学习日式服务礼仪”交流活动,为企业树立了良好的社会口碑,提高了企业在海外市场的认知度。

  2014年,作为大商集团的核心业务骨干,董丽被总部派来麦凯乐(青岛)百货总店担任驻店总经理。来到青岛以后,董丽积极引进江户前日本料理、日本花实优居杂货店、日本纽约克、德国费奇赫顿等独有品牌,为麦凯乐青岛总店品牌档次提升和环境升级做出了很大贡献。

  在管理上,董丽强化卖区长的日常管理工作,亲自培训中层管理人员,提升卖区长、业种经理对商品的熟知度、升级服务技能、提高业务能力、优化简化业务流程,为一线业务人员减压减负,提高管理质量。

  在她和团队的努力下,麦凯乐青岛总店先后获得青岛市十大零售企业、青岛市十大流通突出贡献企业、青岛市消费者满意单位、青岛市安全生产工作先进集体、2016年度市南区区级税收五十强、山东省服务称号等数十项省、市级和行业先进荣誉称号。

  率先提出“服务美”

  随着互联网的兴起,电商对实体店形成了不可避免的冲击,实体店的转型及发展都面临一定困难。但是,作为一名从业多年的“老”百货人,在董丽看来,实体店与电商相比的一大优势就是人性化服务。

  “同一品牌同一款衣服在专卖店和百货店里面,本身是没有区别的,但是在商场里,顾客能享受到更多附加服务,这些附加服务贴心温暖,是留住顾客的一大利器。”董丽说。

  在日本生活多年,日本商场的服务让董丽深受触动。董丽告诉记者,在日本,顾客结账时,收银员会用吸油纸按在小票上,吸走油墨,防止油墨将其他物品染色;离店时,收银员会将包装好的商品递给客人,并走出柜台送出一小段;下雨时,商场会分别准备擦拭雨具与身体的毛巾,既能防止雨具滴水,又能让顾客及时擦拭身上的雨水,避免着凉。

  除了服务细致周到,在硬件设施上,日本的商场也考虑周全。例如,在女厕所,有专用的化妆镜,是与洗手池是分开的,可以分流人群,避免有人洗完手继续化妆造成排队。有的商场还设有妈妈厕所,专门为带婴儿的妈妈提供便利。

  耳濡目染多年,董丽意识到,服务的核心是对人的尊重与关注。几次赴日学习考察,更是让董丽下定决心在服务上推陈出新。

  麦凯乐青岛总店驻店总经理董丽

  回国后,董丽吸取日式服务礼仪文化的精髓并结合大商集团现状,制定了“服务美”新理念和新服务标准,细化到“微笑美”、“仪容美”、“动作美”、“语言美”、“陈列美”、“环境美”等多方面,这一服务标准在集团推广后,取得了顾客及业内人士的一致赞誉。

  至今,在青岛麦凯乐总店,依然能处处看到“服务美”的痕迹。“举个最简单的例子,每个顾客来到麦凯乐,最直观的感受就是‘进门有迎声、出门有送声’。”董丽说。

  此外,在董丽的倡导下,麦凯乐青岛总店全面引进国际先进的管理模式,从经营理念到服务设施尽显人文精神。残疾人专用卫生间、母婴休息室、靴鞋修饰、成衣修改室、免费礼品包装、邮寄快递……每处细节都旨在为顾客提供最大程度的便利。

  一站式休闲综合体

  服务虽然上去了,但是,随着“去百货化”趋势的演进,消费的逐渐升级,消费者个性化趋势越来越强,经过多年一线打磨的董丽迅速捕捉到了这些变化,她敏锐地意识到,是时候改变了。

  “未来的购物中心势必由单一的购物、聚餐向场景化、主题化、生活化方向发展,只有引起消费者的情感共鸣,不断创造新的消费场景,才能增加顾客的消费粘性与购物体验。”董丽认为,转型升级必须以消费者为中心,顺应消费品质化、家庭化、生活化的发展方向,顺应消费重心从功能性、实物型消费向服务性、体验式、社交化、泛娱乐化消费转移的趋势。

  麦凯乐青岛总店驻店总经理董丽

  就这样,董丽立足自身多年扎实的从业经验,秉着“年轻、健康的舒适生活”的经营理念,开始在青岛麦凯乐中不断融入娱乐、餐饮、教育、休闲等社会功能,让商业体承担更多的社会角色,成为消费者生活中不可或缺的伙伴。

  不仅如此,董丽还不断调整楼层、商品等结构,以无微不至的人文关怀和细致入微的周到服务让顾客感到家的温馨,享受轻松愉悦的美好购物时光。

  现在的麦凯乐,既具备了购物中心的高品质、高颜值、多功能、强体验、高人气,又保留了百货店的强营运、优服务、高坪效,可谓“叫好又叫座”,在购物中心时代依然引领商业潮流。

  唯有跟随着时代的脚步不断地变革,才能成为市场的领跑者。董丽有一个最朴实的愿望:“我希望麦凯乐成为青岛市民最喜欢逛的商场,在逛的过程中,还能顺便发现好东西买回家。”

平台集群 : 青岛网络广播电视台 - 爱青岛手机客户端 - 爱青岛新媒体电视